COMMENT GÉRER UN CLIENT INDISCIPLINÉ ?

COMMENT GÉRER UN CLIENT INDISCIPLINÉ ?

Dans cet article, je réponds à la question qui m’a été posée par Johanne SAUVEGRAIN, Assistante Administrative et Commerciale en freelance, exerçant à distance depuis son domicile. “Comment travailler dans de bonnes conditions avec un client, certes sympathique, mais difficile à gérer au quotidien ?”

L’Assistante Freelance qui gère une clientèle est amenée à collaborer au sein de plusieurs structures. Servir plusieurs clients avec  la garantie d’un service de qualité est possible, à condition d‘imposer un cadre précis qui doit être respecté. Voici quelques conseils pour vous permettre de gérer votre clientèle avec tact et discipline.

Comment reconnaître un client indiscipliné ?

Tout comme Johanne, vous avez sûrement dû faire face à ce client sympathique et bienveillant, qui sans s’en rendre compte se comporte comme s’il était votre seul et unique client. D’un côté, cette situation peut s’avérer contraignante dans l’organisation que vous avez à tenir au quotidien. D’un autre côté, le client vous témoigne en quelque sorte sa profonde considération pour votre implication, au point qu’il ne puisse plus se passer de vous 😉

Le client qui ne respecte pas toujours les règles établies dans le cadre du bon déroulement de votre collaboration est un client qui manque de discipline. De façon volontaire ou non, cela peut s’observer à plusieurs niveaux : non respect des horaires de travail, sollicitations intempestives, adepte des demandes de dernière minute.

Devoir gérer un client indiscipliné peut sembler contraignant. Imaginez maintenant que vous ayez à gérer 2 ou 3 clients qui présentent cette même particularité… Autant vous dire que cela pourrait devenir insoutenable au quotidien, au risque d’impacter sur votre productivité.

Comment veiller à imposer un cadre disciplinaire au sein de votre clientèle ? C’est ce que nous allons voir ci-dessous.

Comment poser les bases de votre collaboration ?

En début de collaboration, faites preuve de transparence et décrivez au client votre situation actuelle. Si c’est le cas, précisez-lui que vous collaborez avec plusieurs clients dans le cadre de missions régulières / ponctuelles et où l’exclusivité n’est pas de mise 😉

En fonction du volume horaire convenu avec votre client, faites-lui part de l’organisation que vous prévoyez de mettre en place pour répondre à ses besoins. Il est évident que chaque client doit prendre en considération votre situation et savoir que vous n’êtes pas liés dans le cadre d’une collaboration exclusive.

Je vous recommande également de fixer des horaires de travail que vous communiquerez à votre clientèle. Pourquoi à votre avis ? Tout simplement pour faciliter votre organisation et ainsi poser les bases de votre collaboration.

Pour éviter d’oublier certaines choses qu’il souhaite vous confier, il arrive que le client vous envoie un email, texto ou message Whats’App durant le week-end ou en dehors de vos heures de travail. Dans ce cas précis, il est de votre devoir de montrer l’exemple : vous serez en mesure de répondre à la demande de votre client lorsque vous serez à nouveau disponible.

Comment limiter les “fausses urgences” ?

Ce que j’appelle les fausses urgences, se sont tout simplement les sollicitations de votre clientèle qui arrivent à la dernière minute et qui nécessitent une intervention immédiate de votre part. Selon moi, une véritable urgence c’est lorsque malgré une organisation sans failles, un impondérable se produit.

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Par manque d’anticipation, il arrive que votre client vous appelle à la rescousse. Lorsque le cas se présente de façon occasionnelle, cela reste gérable. Cependant, lorsque les fausses urgences se produisent de façon assez répétitives, elles peuvent s’avérer néfastes et incompatibles avec une bonne gestion de planning.

En début de collaboration, il est vrai qu’il y a beaucoup de choses à intégrer et à mettre en place. Notez cependant qu’il est contre productif d’oeuvrer sans cesse dans l’urgence, au risque de se retrouver essoufflée avant même d’avoir commencé la course. En effet, pour gagner en productivité, il faut avoir suffisamment de recul et de temps à disposition pour anticiper et automatiser certaines tâches.

En faisant preuve d’anticipation et en limitant les fausses urgences, cela vous permettra d’éliminer les situations parasites, de cumuler moins de stress au quotidien et de cultiver un épanouissement constant.

Pour ma part, j’ai pris l’habitude de remplacer le mot “urgence” par “priorité”. En effet, nous avons tendance à utiliser certains mots qui en réalité ne sont pas adaptés à une situation donnée, le rôle d’une Assistante Freelance étant de savoir gérer ses priorités.

Cela me rappelle le discours de Kelly Massol, fondatrice d’une gamme de cosmétiques capillaires naturels depuis plus de 10 ans. Kelly expliquait dans une récente interview et à juste titre, qu’elle n’avait plus le même relationnel à l’urgence depuis la naissance de ses enfants. Lorsqu’un client lui annonce qu’il souhaite recevoir une commande dès le lendemain car il s’agit d’une urgence, Kelly relativise et affirme qu’il est nécessaire de revoir sa priorité à l’urgence et de savoir dire “non” sans passer pour un montre.

Elle explique et argumente son point de vue en disant : “je ne fais pas de transport médicalisé d’organes vitaux, ce ne sont que des shampoings”. Dans ce cas précis, l’urgence n’est absolument pas justifiée et je rejoins tout à fait son raisonnement et l’idée qu’il faudrait revoir ses priorités plutôt que de se laisser guider par les “fausses urgences”.

Ce qu’il faut retenir : c’est toujours un plaisir de collaborer aux côtés d’une clientèle agréable, cependant, il n’est pas rare de se laisser envahir par un client qui manque de discipline. Pour maintenir votre planning avec rigueur, il est indispensable de mettre en place des règles et d’imposer une discipline propre à votre organisation. Tel un chef d’orchestre, votre rôle repose sur l’organisation et la coordination nécessaires au suivi de chaque client. Dites-moi dans les commentaires si vous avez déjà eu à gérer un ou plusieurs clients indisciplinés et comment avez-vous surmonté cette difficulté ?

Merci pour votre confiance !

A très vite 😉

Leslie

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