Vous l’avez peut-être déjà constaté : la gestion de la relation client a une importance toute particulière pour les prestataires indépendants.

Et en tant qu’Assistante Virtuelle qui souhaite offrir un service de qualité, vous devez comprendre l’impact significatif que cela peut avoir sur la satisfaction de votre client et, par extension, sur le succès de votre activité.

Mais comment réussir à bien gérer sa relation client en freelance ? Comment fournir un service 5 étoiles qui satisfait pleinement vos clients ?

C’est précisément ce que nous allons voir ensemble dans cet article !

Découvrez tout de suite 4 stratégies à adopter pour assurer une gestion efficace de la relation client et 6 outils pratiques pour faciliter cette mission au quotidien.

L’importance de la gestion de la relation client quand on est freelance

Dans votre quotidien d’Assistante Indépendante, la gestion de la relation client doit occuper une place centrale.

Pourquoi ? Parce qu’elle est tout simplement essentielle au succès de votre activité ! Vous devez tout faire pour garantir la satisfaction de votre clientèle en leur faisant vivre une expérience client exceptionnelle.

Gardez toujours à l’esprit que chaque prospect, chaque client avec qui vous échangez est une personne à part entière. Pas seulement une opportunité de transaction financière ou une part de votre chiffre d’affaires…

D’ailleurs, je vous recommande de soigner la relation à chaque étape : avant, pendant et après la réalisation de votre prestation.

Proposer une expérience client va bien au-delà de simplement fournir un service : c’est créer un lien de confiance, pour une collaboration fluide et pérenne. Et chaque interaction est une opportunité de consolider cette relation !

Dites-vous que la prestation que vous réalisez est la partie visible de l’iceberg, ce pour quoi votre client travaille avec vous et vous rémunère. La communication et l’expérience qu’il vit sont la partie non-visible de l’iceberg, mais elle est tout aussi importante ! C’est ce qui renforce la valeur de votre travail et de votre collaboration.

N’oubliez pas : un client satisfait de votre prestation, mais dont l’expérience globale de collaboration laisse à désirer, risque de ne pas revenir vers vous et de ne pas vous recommander à d’autres. De votre côté, cela peut également entraîner quelques remises en question.

Comment éviter cela ?

Justement, voici tout de suite 4 conseils pour bien gérer votre relation client en tant qu’Assistante Freelance !

Comment bien gérer sa relation client en freelance ?

1. Connaître ses propres limites

Premier conseil que je peux vous donner : identifier vos propres limites. C’est la base pour réussir, dans un second temps, à créer un cadre pour une bonne relation client.

Voici donc quelques exemples de questions que vous pouvez vous poser pour mieux connaître vos limites :

• Quel délai maximum vous accordez-vous pour répondre aux messages reçus (24h, 48h, 72h…) ?
• Quels sont vos horaires de travail ?
• Quelle est votre capacité maximale de travail par jour ? Et par semaine ?
• Via quels canaux de communication êtes-vous joignable ? Et jusqu’à quelle heure ?
• Répondez-vous aux sollicitations de vos clients le week-end ?
• Quels sont vos critères pour accepter ou refuser d’accompagner un client ?
• Jusqu’où êtes-vous prête à aller pour répondre aux besoins de vos clients ?
• Etc.

2. Instaurer un cadre pour une bonne relation client

Maintenant que vous connaissez vos limites, il vous sera plus facile d’instaurer un cadre pour vos clients.

Vous avez l’impression de ne pas être assez légitime pour imposer ce cadre ? Vous avez peur qu’il soit vu comme une contrainte par votre client et que tout cela lui semble rigide ?

Je vous comprends, vous n’êtes pas la seule à avoir des doutes…

Mais je peux vous le garantir : si vous n’appliquez pas une certaine méthodologie pour bien gérer votre relation client, vous risquez très vite de vous sentir débordée, stressée, voire épuisée.

Besoin d’aide pour gérer un client indiscipliné ? Découvrez mes conseils ici !

À l’inverse, si tout est structuré et clair dès le début, vous ne subirez aucun débordement et vous pourrez ainsi développer votre structure sereinement et librement. Et c’est ce que vous recherchez, n’est-ce pas ?

Alors, comment établir ce cadre en question ?

Tout d’abord, cela passe par l’établissement de devis, contrats et conditions générales de vente. Vous le savez : les paroles s’envolent, les écrits (et les signatures) restent ! Ces documents doivent être clairs et donner toutes les informations nécessaires à votre prospect, y compris sur le cadre de votre collaboration. Il pourra ainsi s’y référer en cas de doute.

Ensuite, adoptez une posture bienveillante, mais également ferme. Plus vous expliquez votre manière de travailler avec assurance et sans hésitation, moins le prospect sera tenté de négocier vos conditions.

Votre posture assure à votre client qu’il est entre de bonnes mains et qu’il peut avoir confiance en votre expertise. Cela renvoie l’image d’un grand professionnalisme, et non d’une collaboration rigide !

Pour vous accompagner dans cette démarche, j’ai conçu la formation Devenir Assistante Freelance en 90 jours. Vous aspirez à une croissance sereine et épanouie dans votre activité ?

3. Rester honnête et transparente pour une communication optimale

Pour gérer au mieux votre relation client, privilégiez une communication transparente et régulière. Rien ne vaut une relation professionnelle basée sur l’honnêteté et la confiance mutuelle !

Prenez l’habitude de partager régulièrement des informations sur l’avancement de vos missions. Vos clients auront ainsi une meilleure compréhension de votre démarche professionnelle. De plus, cette transparence renforce vos liens et favorise une collaboration harmonieuse.

Également, n’hésitez pas à aborder vos éventuelles difficultés ou interrogations. Une communication franche permet :

• d’avoir des échanges constructifs
• d’ajuster les objectifs ou les modalités de la mission, si nécessaire
• de trouver des axes d’amélioration et d’être en constante évolution

Enfin, pensez à anticiper au maximum. Vous avez un imprévu et risquez d’avoir du retard sur le délai de livraison établi ? Vous allez être absente pendant quelques jours ou semaines ?

Communiquez !

Votre clientèle appréciera davantage une Assistante Freelance qui anticipe en toute transparence, même en cas de problèmes, plutôt qu’un prestataire peu scrupuleux et qui ne donne pas de nouvelles…

Grâce à une communication honnête, vous renforcez la confiance et le respect, 2 éléments essentiels pour entretenir une relation client optimale.

4. Offrir un service client de qualité

Enfin, n’oubliez pas l’importance d’offrir un service client de qualité. Créez une expérience 5 étoiles dont votre client se souviendra !

Pour vous y aider, je vous recommande de :

• connaître et anticiper les besoins de vos clients
• assurer un suivi rigoureux
• mettre tout en œuvre pour les fidéliser

💡 Rappel : un client satisfait sera susceptible de faire appel à vous une nouvelle fois, mais également plus enclin à vous recommander à d’autres.

6 outils pour gérer sa relation client en freelance

Pour gagner en efficacité dans la gestion de votre relation client, découvrez ici mes 6 outils favoris.

3 outils de communication

Zoom

Zoom est un outil de visioconférence grâce auquel vous pouvez organiser des réunions en ligne avec vos clients.

Partage d’écran, messagerie instantanée, enregistrement des sessions, tableau blanc…

Tout est fait pour faciliter la communication en temps réel, vous permettre de discuter de manière interactive et de clarifier les détails des projets avec vos clients.

Slack

Plateforme de messagerie professionnelle, Slack vous permet de créer des canaux de discussion pour chacun de vos clients.

Vous pouvez également :

• organiser les conversations par projet
• partager des fichiers
• intégrer des outils tiers comme Google Drive ou Trello
• etc.

Il simplifie la communication et la collaboration avec vos clients, en gardant toutes les discussions et les fichiers liés à un projet au même endroit. L’idéal pour soigner votre relation client !

WhatsApp

Vous avez besoin de communiquer très régulièrement avec vos clients ?

WhatsApp est l’outil de communication parfait pour vous ! Je l’utilise d’ailleurs beaucoup au quotidien.

Cette application de messagerie instantanée vous permet d’avoir des échanges rapides avec vos clients, ce qui facilite la coordination et la réalisation de vos tâches.

De plus, vous pouvez également créer des groupes de discussion avec plusieurs personnes pour des projets spécifiques, par exemple.

Vous en voulez plus ? Découvrez ici les outils que j’utilise personnellement pour collaborer avec mes clients à distance !

3 outils de collaboration

Notion

Notion est un outil de gestion de projet et de prise de notes collaboratif.

Il propose des fonctionnalités variées comme :

• la création de tableaux de bord personnalisés
• la gestion des tâches
• la documentation des processus
• etc.

En utilisant Notion, vous pouvez organiser efficacement vos projets, suivre leur avancée et partager des informations importantes avec vos clients de manière claire et structurée.

Google Drive

Si vous avez besoin d’un outil pour stocker, organiser et partager efficacement des documents, Google Drive va sûrement vous plaire !

Document texte, présentation, tableur, images, vidéos, dossiers… Vous pouvez tout stocker sur ce Cloud. Sans oublier sa fonctionnalité de partage et collaboration en temps réel, qui est particulièrement pratique.

Trello

Outil de gestion de projet basé sur des cartes et des tableaux, Trello vous permet d’optimiser votre organisation.

Pour chaque projet, vous pouvez créer des tableaux personnalisées, avec des listes de tâches, des cartes et des étiquettes pour organiser les activités.

En utilisant Trello, vous serez également en mesure de :

• visualiser facilement l’état d’avancement de vos projets
• attribuer des tâches à vos clients
• collaborer de manière transparente sur les différentes phases de vos missions

Je vous le répète : bien gérer sa relation client est absolument indispensable en tant qu’Assistante Freelance. Le développement de votre entreprise en dépend en partie !

En offrant une expérience client exceptionnelle, en instaurant un cadre clair et en favorisant une communication honnête et transparente, vous renforcez la confiance et la fidélité de vos clients.

Surtout, rappelez-vous que chaque échange avec vos clients est une opportunité de consolider cette relation et de garantir leur satisfaction.

Et n’hésitez pas à vous servir des outils adaptés pour fluidifier et simplifier vos interactions. Ils vous font gagner un temps précieux, pendant lequel vous pouvez vous concentrer sur ce que vous faites de mieux : épauler vos clients.

Je sais que tout cela n’est pas évident lorsqu’on se lance tout juste en tant qu’Assistante Indépendante… C’est pourquoi j’ai dédié un module complet à l’organisation des collaborations et à la gestion de la relation client dans ma formation Devenir Assistante Freelance en 90 jours.

Si vous êtes prête à développer vos compétences en relation clientèle, et ainsi mieux les fidéliser, prenez rendez-vous dès maintenant pour découvrir cette formation !